17.05.2026 в 16:21
Просмотры 1
+1 сегодня
Вакансия партнера
Head of Support / Руководитель клиентского сервиса — VPN-холдинг
от 150 000 ₽ / месяц
Москва , Северный административный округ, район Аэропорт
Специализация: Руководитель отдела клиентского обслуживания
Формат работы: Гибрид
График работы: Сменный
Тип занятости: Полная занятость
Опыт: От 3 до 6 лет
Выплата: ежемесячно
Описание
Мы — большой VPN-сервис в РФ. Сотни тысяч активных пользователей, сотни обращений в день, команда саппорта 12 человек + AI-ассистент на первой линии.
Несмотря на размер команды — в саппорте хаос: высокое время ответа, негатив пользователей, нет системы метрик и оплаты, значительная часть обращений — это симптомы багов в продукте, которые саппорт передает в разработку. Система передачи тикетов требует доработки.
Мы строим холдинг из нескольких VPN-брендов и AI-продуктов. Сервис на текущем уровне нас не везёт, ищем сильного руководителя клиентского сервиса.
Что нужно сделать :
На старте:
- Провести аудит: метрики, процессы, команда, helpdesk, AI-ассистент.
- Внедрить системную аналитику и метрики (Frt, Aht, Csat, contact rate, deflection rate).
- Переработать систему оплаты команды (сейчас — фикс за объём)
- Запустить процесс «обращение клиента → задача в продукте» в связке с продактом и разработчиками.
- Сформировать архитектуру управления составом отдела.
- Снижать contact rate (тикетов на пользователя) кратно.
- Масштабировать систему на новые бренды холдинга.
- Развивать AI и автоматизацию.
- Растить тимлидов под каждый бренд.
- 5+ Лет руководителем саппорта / customer operations в B2C IT-продукте (финтех, e-com, маркетплейс, телеком, IT-сервис).
- Опыт работы с потоком от 500 тикетов/день.
- Опыт снижения объёма тикетов через продуктовые решения, а не через найм.
- Сильная аналитика — сам достаёт данные, не ждёт аналитика.
- Опыт внедрения AI / чат-ботов в саппорт.
- Стартап-ДНК: скорость, самостоятельность, готовность работать без регламентов и создавать их с нуля.
- Опыт только в call-центрах или B2B-саппорте (другая специфика).
- Привычка к корпоративным процессам с долгими согласованиями.
- Первая реакция на проблему — «нанять ещё людей».
Условия
- Фикс + KPI-бонус, привязанный к ключевым метрикам сервиса.
- Гибридный формат: удалёнка + регулярные встречи в офисе в Мск обязательны.
- Прямая работа с фаундером.
- Решения принимаются быстро, без бюрократии.
- Команда из людей, для которых скорость и результат — норма.
