Руководитель службы клиентского сервиса/Руководитель сервис менеджеров

Demiand — мы создаём инновационную бытовую технику и формируем новый стандарт удобства дома. Наши продукты объединяют продуманный дизайн, современные технологии и реальную пользу для людей. Мы активно развиваем международный бизнес, e-commerce и собственные каналы продаж. Сегодня клиентский сервис — это не просто «ответы на вопросы». Это часть продукта и важнейшая точка контакта с брендом. Мы ищем Руководителя клиентского сервиса, который выведет качество сервиса на новый уровень, построит прозрачную систему метрик и станет драйвером изменений внутри компании. Ключевые задачи: 1. Управление командой и процессами

Полное руководство службой клиентского сервиса: чаты, соцсети, маркетплейсы, телефон, электронная почта.

Обеспечение нулевого пропуска обращений и соблюдения стандартов качества. Распределение нагрузки, онбординг новых сотрудников, разработка системы мотивации и развития сервис-менеджеров. Проведение регулярных встреч с командой, разбор сложных кейсов, обучение. 2. Контроль заказов, отгрузок и возвратов Координация процессов отгрузки и доставки (склады, партнёрские сервисы, транспортные компании). Контроль ведения реестров возвратов и обменов, принятие решений по нестандартным ситуациям. Взаимодействие с подрядчиками (Сдэк, логистические операторы, складские комплексы). 3. Аналитика, отчётность и автоматизация Формирование ежедневной и еженедельной отчётности по ключевым метрикам. Поиск «узких мест» в процессах, внедрение улучшений и автоматизации. Ведение базы знаний клиентского сервиса, создание шаблонов и скриптов ответов. Участие во внедрении и доработке CRM-системы и инструментов аналитики. 4. Работа с качеством и клиентским опытом Мониторинг отзывов и репутации бренда, сбор инсайтов для команды разработки продуктов и маркетинга. Передача данных в отдел контроля качества и отдел Вэд. Постановка задач на доработку карточек товаров, инструкций, упаковки. Участие в формировании стратегии клиентского сервиса как части клиентского опыта. Кото мы ищем: Опыт управления отделом / группой клиентского сервиса Уверенное понимание метрик: соблюдение сроков решения вопроса, лояльность к компании, удовлетворенность контактом с оператором, % возвратов, скорость первого ответа. Опыт построения отчётности и контроля KPI (ведение табелей, реестров, план/факт). Навыки автоматизации: работа с CRM (Bitrix24), чат-платформами, инструментами аналитики. Понимание логистики: отгрузки, возвраты, сверки со складами и транспортными компаниями. Успешный опыт найма, адаптации и удержания распределённой команды. Стратегическое мышление + готовность лично погружаться в процессы. Будет преимуществом: Знание специфики работы с маркетплейсами Опыт ведения проектов по автоматизации сервиса При отклике, оставляйте, пожалуйста, контакты, привязанные к мессенджеру, например, ник в Телеграм ( так мы сможем быстрее с Вами связаться)