вчера в 16:15
Просмотры 1
+1 сегодня
Вакансия партнера
Руководитель отдела клиентской поддержки
Москва , Замоскворецкая линия
Сокол
Специализация: Руководитель отдела клиентского обслуживания
Формат работы: На месте работодателя
График работы: 5/2
Тип занятости: Полная занятость
Опыт: От 3 до 6 лет
Выплата: ежемесячно
Описание
NetPrint - это крупнейший цифровой полиграфический комплекс в Европе.
Мы печатаем широкую линейку фотопродукции: от обычных фотографий и до интерьерной печати и фотокниг премиального качества. Собственное производство, самое современное оборудование и передовые технологии позволяют нам выполнить любой объём заказов. При этом неизменными остаются оптимальное качество и доступные цены на услуги
Ищем в нашу дружную команду Руководителя отдела клиентской поддержки
Обязанности
- Обеспечение первой линии клиентской поддержки (информационная и техническая поддержка, рекламационная работа);
- Создание/обновление регламентов работы подразделения и взаимодействия со смежными подразделениями;
- Описание процессов и их улучшение, включая автоматизацию – AI-ассистенты, Базы знаний, Тикет-системы, Чат-боты и т.д.;
- Настройка Ватс Mango-office: очереди, базовый Ivr (ru/en, экстренные обращения, обратный звонок);
- Разработка KPI и метрик подразделения (по разным каналам: email, чат, телефон);
- Обеспечение выполнения установленных плановых показателей;
- Подбор, найм и онбординг команды (операторы и shift-лиды);
- Планирование и контроль смен и нагрузки;
- Контроль качества обслуживания при помощи измерения конкретных показателей (Csat, Csi и т.д.);
- Организация дашбордов и отчётности в Google Sheets;
- Поддержка базы знаний в актуальном состоянии;
- Анализ обратной связи от клиентов и внедрение улучшений на её основе;
- Передача обратной связи клиентов в маркетинг и продуктовые команды;
- Реализация инициатив по удержанию, cross-sell и up-sell через операторов;
- Участие в подготовке маркетинговых кампаний и акций: адаптация скриптов и каналов поддержки
- Опыт запуска или трансформации 12/7 контакт-центров (от 15 человек)
- Опыт руководства отделами клиентской поддержки в средней компании не менее 2-х лет
- Опыт работы с программами CRM, Oms, Торговыми системами (Bitrix, 1С Управление торговлей, и т.д.), Виртуальными Атс (содержащих Ivr и т.д.), Help-desk омниканальными системами
- Глубокое понимание Wfm (смены 2×12, Erlang-C)
- Навыки работы с Ватс Mango-office, Asterisk и Jira Service Management
- Опыт настройки цифровых каналов обратной связи (Telegram Chat, Telegram Bot и т.д.)
- Отличные знания Ms Excel
- Опыт участия в кросс-функциональных проектах (маркетинг, продукт, продажи)
- Официальная зарплата, оформление по ТК РФ;
- График работы 5/2;
- Возможна удаленная работа из любого города России;
- Если вы в Москве - возможно работать из офиса около метро Сокол или Текстильщики;
- Если вы в Москве - отличная бонусная программа по Зп проекту: страхование жизни, страхование Взр, доступ в бизнес-залы аэропортов всего мира, виртуальная клиника Best doctor;
- Если вы в Москве - подарки на Новый год и мероприятия на базе Оэз "Технополис" для детей сотрудников; Бонусы по программе "Приведи друга"; Скидки на продукцию компании 50%; Если вы в Москве - мастер-классы, игры, обучение английскому языку, театральные постановки, концерты и многое другое на базе Оэз "Технополис" Печатники.
Навыки
Дополнительно
Для инвалидов
